客戶滿意度的指標有哪些

客戶滿意度(Consumer Satisfaction)，也叫客戶滿意指數。是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較後得出的指數。

而客戶對於企業的滿意程度直接取決於RATER指數的高低。RATER指數是五個英文單詞的縮寫，分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應度）。

1、信賴度：是指一個企業是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當這個企業真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。

2、專業度：是指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。包括：提供優質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。

3、有形度：是指有形的服務設施、環境、服務人員的儀表以及服務對客戶的幫助和關懷的有形表現。服務本身是一種無形的產品，但是整潔的服務環境、餐廳裏爲幼兒提供的專用座椅、麥當勞裏帶領小朋友載歌載舞的服務小姐等等，都能使服務這一無形產品變得有形起來。

4、同理度：是指服務人員能夠隨時設身處地地爲客戶着想，真正地同情理解客戶的處境、瞭解客戶的需求。

5、反應度：是指服務人員對於客戶的需求給予及時迴應並能迅速提供服務的願望。當服務出現問題時，馬上回應、迅速解決能夠給服務質量帶來積極的影響。作爲客戶，需要的是積極主動的服務態度。

客戶滿意度測評指標體系是一個多指標的結構，運用層次化結構設定測評指標，能夠由表及黑、深入清晰地表述顧客滿意度測評指標體系的內涵。

一級指標下面有顧客期望、對質量的感知、對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和忠誠等爲二級指標，將二級指標的六大要素可展開爲具體的三級指標，三級指標可以展開爲問卷上的問題，形成四級指標。

真正的客戶服務滿意度，是客戶個人對於服務的需求和自己以往享受服務的經歷再加上自己周圍的對於某個企業服務的口碑構成了客戶對於服務的期望值。作爲企業，在爲客戶提供服務的時候，也在不斷地去了解客戶對於服務的期望值是什麼，而後根據自己對於客戶期望值的理解去爲客戶提供服務。然而，在現實中企業對於客戶期望值的理解和所提供的服務與客戶自己對於服務的期望值存在着某種差距，可能的情況有五種：客戶對於服務的期望值與企業管理層對於客戶期望值的認知之間的差距。