客服屬於什麼部門

屬於企業的客服部門。

對客戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，並當天進行調查、核實，然後將處理結果彙報責任部門主任實在不能解決的，要將問題和意見向有關部門彙報，由服務中心經理決定處理辦法。

在處理來訪、投訴時，要熱情、主動、及時，要堅持原則，突出服務不得推諉責任，為難客人，要處理完畢後將結果填寫客戶投拆處理單，寫明時間、事由、接待人、處理結果等方便備案與回訪。

客服屬於哪個部門，由於行業不同，客服屬於部門也不同。例如：

電信電話行業，客服屬於營業部酒店裡的客服，客房服務員屬於客房部，餐廳的客服屬於餐飲部。

客服部門是獨立的分支，也可以劃分為行政部分是管理，是行政部門，客服部門是客戶維護和售後服務的綜合部門。

首先，眾多企業定義客戶服務部門就是本企業的服務視窗，是直接接觸客戶的部門，（有的甚至是唯一部門），而其中大部分的客戶服務部門又主要靠服務熱線提供客戶服務，這樣很容易將一個企業的客戶服務等同於服務熱線，似乎客戶服務就是熱線一個小部門的事。這樣的定位表面看不出大毛病，似乎理所應當是客服部門的事，這樣就造成一個企業其他部門不重視客戶服務的潛在問題。事實上，客戶服務絕不是一個部門的事，其他部門如能重視客戶服務工作，分別處理本應屬於自己職責範圍的服務問題，這將大大增加服務的專業性、有效性、針對性與責任感，使一個企業的全員服務意識得到體現。

第二，目前企業中客服部門承擔著客戶服務直接任務，服務的標準是什麼，誰來制定，責任同樣落到了客服部門本身。換句通俗的話說，客服部門既是足球場上的運動員，又是教練，又是裁判自己實際操作，又要監控自己指導自己，又要給自己定服務標準並判斷優劣。這樣的定位顯然是混亂的，不規範的，有很大問題。很遺憾，眾多企業還沒有意識到這一點。

那麼，客服部門在一個企業中到底應該如何定位呢筆者認為，一個企業應該設定一個很有權威的、有地位的客戶服務部門，這個部門是企業客戶服務的標準的制定者，同時也是評估者（可以藉助第三方），它的職責就是針對企業各個部門制定服務標準、規範、流程以及資訊傳遞模式，這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的同時，這個部門肩負著監督檢查，考核落實，評估改進的責任，就如同軍隊中的憲兵在督導著軍人的軍紀。這樣做的結果是，客服不再是一個部門的事，而是全員的事，客服部門是標準的制定者，又是裁判，而不再是運動員。

那麼，原來的客服部分的工作，尤其是服務熱線由誰來管理完成呢筆者強烈建議服務熱線應由（或迴歸）市場行銷部門統一管理，因為通過熱線得到的服務資訊、意見正是拓展市場的重要依據之一，並且由市場行銷部門統一安排，可以廣泛的開展主動服務與主動營銷活動，避免了兩個部門不好管理的弊病。