星巴克拿铁原则

星巴克“LATTE”（拿铁）客户服务原则：

L：倾听客户的声音

A：接受客户的抱怨

T: 用行动解决问题

T：感谢客户

E：解释为什么问题会发生

L：倾听客户的声音

A：接受客户的抱怨

T: 用行动解决问题

T：感谢客户

E：解释为什么问题会发生

如今，星巴克员工有明确的计划应对紧急情况，而不再是反复无常的应对。员工学会了如何处理那些匆忙的客户，以及那些需要更多个人关注的客户。经理在不同场景下培训员工，直到他们可以自然而然的处理任何情况。（员工们也被鼓励给予关于其他门店实践的反馈）。研究表明，让员工越多地掌控工作中的小要素，甚至如工作服穿起来该如何的小事情，员工自律性就可以得到提升，而且不需要像加薪等其他任何改变。人们自愿的去做事情的时候会更加坚定，意志力更易发挥。