一亩田投诉处理规则

1、概述

1、1为保障一亩田用户合法权益，维护平台正常经营秩序，实现平台用户规范化运营，维护良好 用户体验，特制定本规则。

1、2本规则是对一亩田用户增加基本义务或限制基本权利的条款，一亩田用户在适用规则上一律平等。

1、3用户违规行为的认定与处理，基于一亩田认定的事实并依规执行。

1、4 本规则为《用户协议》、《一亩田供应商服务协议》、《一亩田采购商服务协议》、《一亩田网络交易举报投诉规则》等不可分割的组成部分，具有同等法律效力。

2、违规行为及分类

2、1一类违规包括如下行为：

2、1.1发布国家禁止出售的商品或信息及法律、法规、行政规章禁止发布的其他信息

2、1.2售假（商品），商家出售假冒、盗版商品的行为。

2、1.3泄露他人信息，包括用户未经允许发布、泄露、散布他人个人信息等行为，例如：银行卡，姓名，手机号码，地址以及其他交易信息等。

2、1.4不正当牟利，包括用户采用不正当手段牟取利益或采用其他手段牟取不正当利益等行为，例如：通过任何不正当方式获取一亩田平台的补贴/优惠/流量/排名/等级/交易额等。

2、1.5骚扰/辱骂（商家），指商家诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂他人或使用任何引起他人不满的字句，妨害他人合法权益的行为（包含平台及运营）。

2、1.6扰乱平台秩序（商家），指商家通过不正当方式，刻意规避平台规则，或以不正当的方式获取、使用官方资源的行为。

2、2二类违规包括如下行为：

2、2.1线下款后不发货，线下收取采购商货款后，未按照双方约定发货，供应商以任何形式不发货或联系不上（包含不限于采购商通过一亩田聊一聊、转接电话等途径经多次联系无法与供应商取得实质沟通），且不退还已收款项的行为。

2、2.2未按约定发货，是指供应商对货品品种、规格、重量、质量、数量、交付条件等信息的描述或约定与实际交易履行不符的行为。

2、2.3强买强卖，是指采购商实地看货后无意愿购买，供应商以威胁、恐吓等手段强行向采购商索取额外杂费（包含不限于人工费、杂费、搬运费、代办费等未在采购商看货前达成一致的额外费用）、强迫交易的行为。

2、2.4未按约支付货款或杂费，是指采购商在收货后未按约定支付全部、部分货款或杂费的行为，例如：包装费、运费、代办费、人工费等。

2、2.5未按约定退货，是指供应商与采购商协商同意退货退款的，供应商退款后，采购商未按约定将货品退还供应商的行为。

2、2.6价格虚假（商品），利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。

2、2.7货品信息不符（商品），是指商家在商品发布界面发布的商品信息存在品类（类目）、品牌、价格等商品信息要素之间互相不一致不匹配的情况。

2、2.8虚假评价，是指供应商通过不正当方式获取平台其他用户非真实评价的行为。

2、2.9恶意投诉，是指用户通过捏造或虚构事实、恶意攻击、诋毁平台其他用户的方式，在违背客观事实情况下，发起对其他用户举报或投诉的行为。

2、3.0虚假宣传（商品），在商品或店铺等区域，发布的商品或店铺信息与实际不符。

2、3.1盗图（商品），未经他人许可，在商品信息、店铺名中使用他人的商标（包括文字商标、图形商标等）或作品（文字作品、图案作品）等。

2、3.2发布违规广告信息（商品），广告商品是商品描述不详、无实际商品、仅提供发布者联系方式以及非商品信息的商品。

2、3.3引导非官方交易（商家），为通过非一亩田官方渠道进行交易或达到收付款的目的，线上与用户交换手机号、座机号或其他联系方式。

2、3.4售前指标过低（商家），平台考核的售后指标包括但不限于30天聊天回复率、30天电话接通率等.

2、3.5售后指标过高（商家），平台考核的售后指标包括但不限于30天跳单率、30天退款率、纠纷退款数等（包括收款不发货，商品货不对板等）.

2、3.6取消活动操作过于频繁（活动），报名的活动，商家以各种名义说要取消、中途下线、或不服从活动安排。

3、违规处理

3、1用户发生违规行为的，其违规行为应当纠正，并被执行相应处罚。

3、2用户被认定为“一类违规”，一亩田根据本规则对用户的违规行为单处或并处警告、限制经营、下架货品信息、查封账号、扣除保证金、冻结账户、扣罚违约金，店铺降权，关闭店铺等处理措施

3、2.1针对“2.1.4”条款：不正当牟利，包括用户采用虚假交易或采用其他任何不正当手段，在一亩田谋取不正当利益的行为。其中虚假交易常用的手段（包括但不限于以下情况）：

（1）自卖自买：是指商家使用自有账号、自行注册新账号或操纵其他账号，冒充消费者身份购买自家发布的商品。

例如：朋友、同学、家人等相互进行线上购买商家公司内部人员非正常的相互购买商家内部员工或商家自行注册多个马甲小号，非正常的购买自己发布的商品。

（2）第三方合作：是指与第三方合作或通过与他人协议以不正当方式进行虚假交易的

（3）虚假发货：包括但不限于使用虚假的或重复使用的物流单号物流信息与实际收货信息不匹配物流时间与订单情况不符空包发货、不发货或实际配重不符等手段来进行虚假交易、提高商品交易额等

（4）其他：是指其他非正常交易手段在平台虚假交易或非法牟利的行为。

3、2.2.短期内进行大规模虚假交易行为：

该情形是指商家通过周期短、频次高、手段多及数量大的虚假交易行为，快速地进行虚假交易，从平台获取补贴/优惠/流量/排名/等级/交易额等不正当行为。

3、2.3.为他人虚假交易服务、帮助和便利，两个及以上商家配合完成虚假交易：

包括但不限于以下情形：

（1）商家发布虚假交易相关服务类信息。例如：商家在平台以文字或语音形式发布虚假交易或雇佣他人进行虚假交易等相关信息。

（2）两个及以上商家有组织、有规律的进行虚假交易。例如：两个及以上商家在连续的分批次的刷取同一卖家的销量，用以获取平台补贴/优惠/流量/排名/等级/交易额的情形。

3、2.4.套利套券：

该情形是指商家利用一亩田平台提供的服务或者优惠政策进行虚假交易。例如：商家通过套用优惠券、各种补贴等其他有关服务和政策进行虚假交易。。

3、2.5通过以上任何方式参与套取一亩田发放的优惠/奖励/补贴/积分等行为（以下称“违规所得”）：

（1）首次发现/违规所得金额在300元（含本数）以下者，扣罚违规所得金额5倍的违约金

（2）发现2次（含本数）以上者/违规所得金额在300元以上者，扣罚违规所得金额10倍的违约金

上述所处违约金从违规用户保证金账户优先扣除，若违规用户未足额/拒绝缴纳相应保证金的，一亩田有权冻结其资金账户余额（冻结金额=所处违约金*2倍）。

3、2.6通过上述虚假交易刷单非法获取一亩田平台流量/排名/等级/交易额等非现金类补贴利益的，处罚规则如下：

3、3用户被认定为“二类违规”，一亩田根据本规则对用户的违规行为单处或并处警告、删除评价、限制经营、下架货品信息、查封账号等处理措施，并针对违规行为扣罚违规分值（详见本规则附件一《二类违规行为处理一览表》）。

3、3.1用户违规分值初始分值为12分。每次违规从总分中扣除对应违规分，所扣分值在该次扣分之日起365天后自动清零。

3、3.2用户自违规扣分之日起前数365天内产生的违规分累计达12分的，将立即查封账号。账号查封后，违规分不予清零。

3、4如因用户违反本规则，一亩田公司有权立即中止、终止全部或部分商业权益、下线相关标识。用户遭账号限权、中止/终止商业服务的，服务期将照常计算，且不予延长（由于用户原因导致的账号限权、中止、终止商业服务，服务费不予退还），由此产生的责任及损失由用户自行承担。

4、附则

4、1本规则自发布之日起生效。

4、2一亩田平台用户的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。

4、3一亩田平台有权根据业务需要对本规则内容进行补充和（或）变更，并以在一亩田APP公示并公布，无需另行单独通知，一经发布即视为已通知一亩田平台每一位用户。

4、4用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章及相关规范性文件的规定，遵守一亩田平台服务协议及平台规则。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章及相关规范性文件的规定的行为，本规则已有规定的，适用本规则本规则尚无规定的，一亩田有权酌情处理。但一亩田对用户的处理不免除用户应尽的法律义务及应承担的法律责任。

4、5一亩田在处理违规处罚时，有权以普通人员的知识水平标准对用户提交的物料材料进行表面审核，并依据该材料作出判断。如因用户提交的物料材料导致一亩田判断错误造成损害，一亩田不承担任何责任。