移動代維常見故障處理

一、故障受理

1、對移動全業務故障實行“一點受理，閉環處理，全程管控”，建立統一的故障受理平台，設立專門的故障受理號碼受理移動全業務故障申告

2、鐵通公司網調中心代表鐵通受理來自各種渠道的移動全業務故障（包括故障受理平台派單和來自客户經理申告及客户直接聯繫鐵通等）。

二、故障預處理

1、鐵通網調中心接受工單後，在30分鐘內與客户聯繫進行預處理，如預處理成功，則在工單系統預處理欄目中填寫預處理情況並反饋給故障受理平台或客户經理，故障平台將預處理成功的納入回訪流程。

2、預處理不成功，由預處理座席判斷故障類型後進行工單轉派至各縣市區代維小組，同時派單給代維中心。

三、故障處理

1、鐵通各代維小組在15分鐘內聯繫客户預約上門處理時間，並將預約的時間填寫在工單上

2、維護人員嚴格按照規定的響應時限（客户有特殊約定時間的除外）上門服務或組織搶修

3、故障處理涉及到移動匯聚設備或核心設備需要移動公司配