塑造良好职场形象，接听电话的服务礼仪规范

电话成为现代社会重要的沟通工具之一，在简短的接听电话过程中个人素质得以体现。怎么才能让自己给别人留下良好的印象呢？我们必须将接听电话的服务礼仪规范学以致用。

接听电话的服务礼仪规范 塑造良好职场形象

接听电话礼仪规范必须牢记

在工作过程中每个人都要面临接听电话的状况，接听电话的礼仪是非常重要的，因为简短的一通电话不仅反映了你个人的素质也反映出公司的整体素质。接听电话服务礼仪规范简单而又实用，大家一起来学习一下吧！

接听电话的服务礼仪规范 塑造良好职场形象

接听电话的礼仪当然要从礼貌用语开始，以下这些礼貌用语一定要多在平时的接听电话过程中使用。

1、问候语句

如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等等。当对方听到你友善的语言会感到内心暖暖的。

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2、询问语句

询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。一定不能用傲慢自大甚至审问别人的语气来与人沟通。任何一个人都不喜欢跟一个语气不好的人交谈的。

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3、应答语句

回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。这样对方才会认为你是一个彬彬有礼的人。常用的应答语有以下几种：

如：“很高兴能为您服务。”

“谢谢，请多提宝贵意见。”

“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”

“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”

“请不要客气，这是我应该做的。”

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4、道歉语句

当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。在解释的过程中要有足够的耐心，不能对对方表现出不耐烦的表情。

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5、感谢语句

每个人都要学会感恩，工作中不只有合作磨合还有感谢，只有一个懂得感恩的人才能树立一个高大的形象。表达谢意的语句有以下几种。

如：“谢谢您打电话来。”

“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”

“多谢您的提醒。”

“谢谢您的关心。”

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接听电话的注意事项

接听电话的过程中有很多禁忌事项是要引起高度重视的，虽然对方只能听到你的声音，但是从你的语言中他可以看到你的表情。所以我们一定要牢记在接打电话中的注意事项。

1、正确使用称呼；

2、正确使用敬语；

3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；

4、不要讲俗语和不易理解的专业语言；

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接听电话的注意事项

5、语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；

6、无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会；

7、要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；

8、如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方；

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在与对方的沟通过程中一定要避免以下情况的发生：

1、无礼，如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等。

2、傲慢，如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”。

3、有气无力，不负责任，如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”。

4、急躁，即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快。

5、独断专横，即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。

6、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。 如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打”。