移动代维常见故障处理

一、故障受理

1、对移动全业务故障实行“一点受理，闭环处理，全程管控”，建立统一的故障受理平台，设立专门的故障受理号码受理移动全业务故障申告

2、铁通公司网调中心代表铁通受理来自各种渠道的移动全业务故障（包括故障受理平台派单和来自客户经理申告及客户直接联系铁通等）。

二、故障预处理

1、铁通网调中心接受工单后，在30分钟内与客户联系进行预处理，如预处理成功，则在工单系统预处理栏目中填写预处理情况并反馈给故障受理平台或客户经理，故障平台将预处理成功的纳入回访流程。

2、预处理不成功，由预处理座席判断故障类型后进行工单转派至各县市区代维小组，同时派单给代维中心。

三、故障处理

1、铁通各代维小组在15分钟内联系客户预约上门处理时间，并将预约的时间填写在工单上

2、维护人员严格按照规定的响应时限（客户有特殊约定时间的除外）上门服务或组织抢修

3、故障处理涉及到移动汇聚设备或核心设备需要移动公司配