峰终定律在服务业的应用

首先介绍一下峰终定律的内容：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律。

这条定律基于潜意识总结体验的特点：对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”，是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。

生活中利用峰终定律的例子比比皆是：比如，星巴克的峰，是友善的店员和咖啡的味道，以及好的沟通交流环境，终是店员的注视和微笑。尽管整个服务过程中有排长队、价格贵、长时间等待制作、不易找到座位等很多差的体验，但是客户下次还会再去。

再比如美国的宜家家居，消费者去宜家家居，峰的体验是根据不同场景家具打造，1万多种的商品目录和编码，自助的产品提货方便快捷等，宜家家居的终是宜家不但提供家具，还提供极其划算的味道比较好的各种小吃，冰淇淋等，很多消费者去到宜家家居，并不是去买家具，而是专门去吃那里的小吃，而寻找物品复杂，在商场需要绕很大一圈才能去到出口等这些不好的体验对于消费者的记忆差不多没有影响。

再比如一部好的电影《战狼2》，让我们印象深刻的峰值是，是比赛喝茅台酒，舰长命令开炮的那一刻，是说服企业主带着所有人一起撤退的那一刻，让我们印象深刻的终值是手举着中国国旗通过交战区的那一刻，等等这些都让观众印象深刻。