服务感知的五个层面

1、可靠性：可靠、准确地提供所允诺事项的能力。这方面的例子包括顾客服务代表在承诺的时间作出响应，听从顾客的指示，提供无误的发票和账单，一次就能正确修复等。

  2、确信性：雇员的知识、礼貌及其传达信任和信心的能力。这方面的例子包括回答问题的能力，做好所需工作的能力，监视信用卡交易以避免欺诈，打交道时的礼貌和愉悦。

  3、有形性：有形的设施和设备、人员的外表。有形性包括吸引人的设施，人员的外观，设计适当、易于阅读和理解的表格等。

  4、移情性：给顾客以关爱和个别注意的程度。这方面的例子如根据顾客的方便安排服务日程，以通俗的语言解释技术术语，记住常客的姓名等。

  5、响应性：帮助顾客并迅速提供服务的意愿。例如快速解决问题，迅速退回退还商品的款项，快速更换缺陷产品。