12345市民热线为什么是外包

12345不是外包。

12345也称市长公开电话，是市政府密切联系群众，为民排忧解难的重要渠道是接受群众对政府工作的批评、建议和监督，拓展群众参政议政的重要渠道是市政府领导与境内外人士联络沟通、听取意见、了解社情民意的重要渠道。

首先是省钱。外包给专业公司，可以压缩成本，防止编制不断扩大，减轻财政压力。

不仅中国，欧美也有很多银行和政府热线外包给印度。在加拿大，我一直很惧怕打客服热线，因为口音比较重，有时候真的会听不懂。

而且外包能提高服务质量。早期政府办公室的人接热线，没什么服务意识，可能电话一直响着他也不接，或者一天只接半小时，接电话的态度也比较慵懒。

但现在外包模式下，一套成熟的服务体系被挪用过来，可以用KPI来考核接通率和呼损率。

呼损率就是市民打进来是忙音或者没有接到的比率，最多只能有3%，尽量做到百分之百接听。

还可以考核服务质量，质检人员随机抽取录音，没说欢迎语，扣2分，态度不好，没有控制好情绪，都要扣分。

此外，每年地方政府都要出台群众路线、惠民相关举措，借助12345的力量很有效，12345的数据也能够很好的丰富到政府报告中，很多地方政府都想把12345做起来。

做起来就要扩张规模，有更多的话务员，更大的接听量，单独通过自己的人力是不可能实现的，只能通过外包。